课程大纲：
模块一：迭代——数字化时代客户经营管理思维转型
1、数字化的本质与数字化带来的变化
2、数字化转型的本质是如何在不确定性中找到确定性并成为确定性
3、任何时代企业经营最重要的永远是客户和客户关系
4、数字化转型中传统客户管理模式与新型客户管理模式的差异
5、数字化转型的终极目标是建立科学的客户经营管理体系
模块二：破局——数字化时代客户经营管理的机遇和挑战
1、数字化客户经营管理的新机遇
用数字化手段打通全流程
深度挖掘客户价值与潜在需求
可视化节点降低内外交易成本
总结提炼和复制先进销售经验
全方位提升销售管理效率
2、数字化客户经营管理的新挑战
增加IT平台建设及管理运营成本
对销售人员的能力提出了新标准
对销售团队管理水平提出了新要求
危机压力传递到每一个环节和每一个人
模块三：落地——数字化时代高效客户经营管理关键技巧
关键技巧1：CRM客户关系管理Customer Relationship Management
1、客户关系管理关键步骤
客户策略制定
客户关系规划
客户关系拓展
客户关系管理
客户关系评估
2、客户关系管理战略框架
工具：IDIC模型
Identify——客户有效识别
Differentiate——客户价值区分
Interact——客户高效互动
Customize——客户产品或服务定制化
3、销售过程标准化
参考：HW客户关系五大基本动作
关键技巧2：CEM客户体验管理Customer Experience Management
1、客户体验管理的目标与意义
2、客户体验管理的七大核心维度
战略契合度
体验度量
洞察分析
业务改进
数据管理
组织架构
文化宣贯
3、客户体验管理实施要素
讨论：如何通过数字化手段让客户体验变为商业价值？
以数字化的客户为中心
数字化转型反哺客户体验管理
企业精细化管理促进客户体验管理
案例：亚马逊飞轮理论
关键技巧3：CVM客户价值管理Customer Value Management
1、数字化客户价值洞察
情感满足需求
社会影响需求
职能需求
生活需求
2、数字化客户价值运营
客户价值地图的战略部署
客户价值的多维组合
从技术到流程的重新整合
从客户感知到最优消费的路径
3、数字化客户价值实现
线上、线下多触点体系
客户圈层与分群
个性化交流与互动
小批量、小范围定制化
数据治理与信息案例
案例：从转接里挖掘数据，从数据中挖掘交易
